Termin : 29-09-2010 - 30-09-2010
Miejsce szkolenia : Warszawa

Termin II : 26-10-2010 - 27-10-2010
Miejsce szkolenia : Warszawa

Termin III : 01-12-2010 - 02-12-2010
Miejsce szkolenia : Warszawa

Wstęp

Rozmowa telefoniczna z pracownikiem firmy jest najczęściej pierwszym kontaktem klienta z firmą – a pierwszy kontakt to zawsze niepowtarzalne ,,pierwsze wrażenie”. Na podstawie jakości rozmów telefonicznych rozmówcy nabierają opinii o profesjonalizmie firmy, jej wiarygodności, kulturze jej pracowników.

Rozmowa telefoniczna to wizytówka firmy – jest przesłanką dla klienta do podjęcia decyzji, czy firmie zaufa, czy będzie z nią współpracował, czy cokolwiek kupi. Na naszym szkoleniu uczymy nie tylko, co mówić, jak mówić, ale też jak rozpoznawać potrzeby dzwoniącego, jak kierować rozmową i jak sprawić, aby rozmówca chciał związać się z firmą.

Profil uczestników

Szkolenie skierowane jest do:

Pracowników kontaktujących się telefonicznie z klientami – dział obsługi klienta, dział sprzedaży, dział reklamacji, dział zamówień i inne
Pracowników telemarketingu i telesprzedaży
Pracowników kontaktujących się telefonicznie z kontrahentami, partnerami
Pracowników pierwszego kontaktu – sekretariat, recepcja, sklep, magazyn
Przełożonych, zarządzających zespołem
Osób nastawionych na rozwój własnych kompetencji
Nowych pracowników, absolwentów, konsultantów

Cel szkolenia

Usprawnienie umiejętności w prowadzeniu rozmów przez telefon
Wytworzenie wewnętrznej motywacji do poprawiania jakości rozmów
Wzrost profesjonalizmu w prowadzeniu rozmów telefonicznych
Podniesienia skutecznej sprzedaży telefonicznej
Skuteczne realizowanie założonych planów
Umiejętność rozpoznawania typów i potrzeb osób dzwoniących
Dbałość o profesjonalny wizerunek firmy
Umiejętność reagowania adekwatnie do potrzeb

Korzyści dla uczestników

Po szkoleniu uczestnicy będą

Potrafili określić zasady kierowania rozmową
Znali czynniki profesjonalnego telemarketingu
Znali uniwersalne zasady rozmowy przez telefon
Potrafili aktywnie nawiązywać kontakty z klientami
Potrafili radzić sobie z konfliktem i oporem drugiej strony
Potrafili sprzedawać korzyści
Znali swoje zasoby fizyczne i psychiczne konieczne do efektywnego działania
Potrafili wzbudzić zainteresowanie klienta przez telefon
Rozwijali umiejętności miękkie w relacjach z klientami
Stosowali zasady kierowania rozmową z klientem kupującym w kierunku pozytywnego sfinalizowania transakcji
Potrafili pracować z obiekcjami klienta
Potrafili unikać zjawiska ,,licytowania się z klientem’’
Udoskonalali umiejętności zadawania pytań i wyciągania wniosków z odpowiedzi klienta
Wykorzystywali poznane sposoby na badanie potrzeb i motywów klienta
Potrafili operować głosem

Program szkolenia

Zasady pracy z telefonem
- Stres „pierwszego telefonu”
- Kultura rozmowy telefonicznej
- Czas trwania rozmowy
- Planowanie rozmowy i formułowanie celu
- Psychiczne przygotowanie do pracy
- „Czy radzę sobie z telefonem”
Czynniki sukcesu profesjonalnego rozmowy telefonicznej
- Pozytywne nastawienie
- Identyfikacja z firmą
- Strategia przy komunikowaniu się przez telefon
- Umiejętności sprzedaży
- Sposoby radzenia sobie z różnymi klientami
- Rozróżnianie rodzajów klientów
Umiejętności nawiązywania kontaktów telefonicznych
- Prawo liczb
- Kontakty=kontrakty=sprzedaż
Klasyfikacja rozmówców
- Jak poznać i przewidzieć reakcje klienta oraz jak być na nie przygotowanym
- Wymówka a obiekcje – jak rozpoznać różnice?
- Kruszenie obiekcji
- Znaczenie pochwały
Pierwsze wrażenie podczas rozmowy telefonicznej
- Przywitanie się i przedstawienie
- Kompetencje
- Emisja głosu i umiejętność operowania głosem
- Osobowość telemarketera a odbiór przez klienta
- Otwarcie rozmowy
- Sprzedawanie korzyści
- Kto pyta nie bladzi, czyli sztuka zadawania pytań
Pozytywne zakończenie rozmowy
- Podsumowanie rozmowy
- Możliwość powtórzenia terminu
- Zmotywowanie rozmówcy

Metodologia szkolenia

Szkolenie ma charakter treningu umiejętności – podstawowe treści przekazywane są w formie prezentacji, następnie uczestnicy wykonują ćwiczenia praktyczne, biorą udział w symulacjach, rozwiązują testy pozwalające dokonać samooceny umiejętności.
Stosowane metody dydaktyczne to: analiza przypadku, grupowe i indywidualne rozwiązywanie problemów, praca z kamerą, symulacje, gry menedżerskie, testy, dyskusja moderowana i prezentacja trenera.

Czas trwania szkolenia

2 dni szkoleniowe

Cena szkolenia 650 PLN brutto od osoby - OFERTA SPECJALNA

Cena szkolenia obejmuje

Uczestnictwo w szkoleniu
Konsultacje
Materiały szkoleniowe
Certyfikat ukończenia szkolenia
Obiady
Przerwy kawowe

biuro@szkolenie.com
tel.: +48 22 864-60-50
fax : +48 22 669-95-54